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Das Ärzte Magazin

Warum immer mehr Ärzte auf Telefondienstleister setzen

Wie jede revolutionäre Technologie hat das mittlerweile alltägliche Call Center seine eigene Entstehungsmythologie. Und wie jede Mythologie ist sie umstritten. Lange Zeit behauptete das amerikanische Unternehmen, Rockwell, das Erste in den 60ern gegründet zu haben - es soll für die Buchungen bei Continental Airlines zuständig gewesen sein. Spätere Untersuchungen bestreiten diese Geschichte. Die ersten rudimentären Call Center sollen schon in den 50ern existiert haben. Wie man das aus Filmen kennt, bestanden sie aus unzähligen Reihen von Frauen (es waren wohl hauptsächlich Frauen), die vor dicht bekabelten Geräten, verschiedenste Netzwerke verbunden.

Welche Schöpfungsgeschichte auch immer mehr Wahrheit enthält, das Ergebnis bleibt gleich: Seitdem hat kaum eine andere Industrie so sehr die Kundenkommunikation revolutioniert. Sie hat übrigens auch Millionen von Arbeitsplätzen geschaffen. Alleine auf den Philippinen gibt es 1,2 Millionen Angestellte in der Call Center Branche - was ca. 8 Prozent des Brutto Inland Produktes entspricht.

Der Hebel dieser Revolution? Spezialisierung. Die Vorteile von Spezialisierung wurden schon im 18. Jahrhundert vom Vater der modernen Marktwirtschaftstheorie, Adam Smith, identifiziert. Laut Smith ist jedes Unternehmen effizienter, wenn die Mitarbeiter das machen, was sie am Besten können. So wird jeder nicht nur schrittweise besser in seiner vorgegeben Aufgabe, er kann dadurch auch von der Expertise anderer Spezialisten profitieren. Dies manifestiert sich auf industrieller Ebene bei Call Centern. Indem Unternehmen gewisse Teile ihrer Kommunikation outsourcen, konnten sie ihre Effizienz auf ihrem Fachgebiet steigern.

Natürlich ist dieses Phänomen in Deutschland stark vertreten. Hier generierten im Jahr 2015 Call Center mehr als 2,14 Milliarden Euro an Umsatz. Aber nicht nur große Unternehmen nehmen die Vorteile dieser Spezialisierung war. Durch sogenanntes Cloud Computing, profitieren immer mehr klein-und-mittelständische Unternehmen davon.

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Der deutsche Mittelstand tritt der Revolution bei

2,5 Millionen klein-und-mittelständische Unternehmen bilden das Rückgrat der Wirtschaft in der Bundesrepublik. Bislang waren sie sehr skeptisch, was Cloud Computing betrifft. Wer kann schließlich garantieren, dass Daten in einer Cloud nicht missbraucht werden? Mit dem Ausbau der Online-Sicherheitsindustrie haben einige jedoch angefangen, ihre Skepsis beiseitezulegen. Demnach nutzt bereits eine Mehrheit der Unternehmen in Deutschland (72,7 Prozent) Cloud-Services oder fängt an, sie einzuführen.

Dabei ist die Begeisterung nicht gleichmäßig über die Märkte verteilt. In der Medizinbranche sind vor allem Ärzte, historisch etwas zögerlich, was Innovationen betrifft, obwohl diese Entwicklung mitunter das größte Potential für sie haben könnte. Auch das ändert sich langsam.

Effizienzsteigerung im Gesundheitswesen durch Telefondienstleister

Wie bei großen Konzernen, ernten Ärzte die Vorteile von Outsourcing ihrer Kommunikation, indem sie mehr Zeit gewinnen, um sich auf ihr Fachgebiet zu konzentrieren.

Dies lässt sich auch in konkreten Ersparnissen sehen. Da Telefondienstleister die Verantwortung für die Rekrutierung und die Ausbildung des Personals übernehmen, entfallen diese Kosten für die Ärzte. Kosten, die sonst mit Mitarbeitern assoziiert sind (Versicherung, Löhne usw.) verschwinden damit auch. Und die Kunden? Solange der Termin stimmt, ist es Kunden meist egal, ob der Mitarbeiter im selben Büro sitzt oder nicht.

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Mehr Offenheit gegenüber Telefondienstleistern

Der Markt ist noch in den Kinderschuhen. Nur sehr wenige von den 550 Millionen ambulanten Behandlungsfällen, die jährlich in Deutschland vorkommen, werden über Telefondienstleister terminiert. Aber langsam scheinen die Deutschen immer offener dafür zu werden Telefondienstleister wie Arzttermine.de zu nutzen, um ihre Arztgänge zu planen.

Der Grund: Die Deutschen haben so oft negative Erfahrungen bei der Arztsuche gemacht sodass jede neue Lösung nun willkommen geheißen wird. Selbst Wartezeiten von fünf Wochen sind laut einer Untersuchung üblich. Und das ist nur der Anfang. Kassenpatienten warten bis zu 23 Tage länger.

Des Weiteren ist ein Versuch von Krankenkassen, das Problem zu beheben größtenteils gescheitert. Ihre Terminservicestellen haben bisher nichts an der Situation geändert, was in einer Studie namens "Gesundheitsversorgung 2016“ der Pronova-BKK bestätigt wird. Die Krankenkasse fasste die Situation in einer Pressemitteilung so zusammen: “Trotzdem spüren die Erkrankten bisher keine Verbesserung: 22 Prozent der Deutschen, die innerhalb des letzten Jahres in einer fachärztlichen Praxis in Behandlung waren, mussten einen Monat oder länger auf ihren letzten Termin warten. Dieser Anteil ist gegenüber den letzten fünf Jahren nicht geschrumpft.“

Insofern ist es keine Überraschung, dass 72,5 Prozent der Menschen, die an einer Untersuchung des Wissenschaftlichen Instituts der PKV (WIP) teilnahmen, bereit sind den Arzt zu wechseln, wenn sie dadurch die eigene Versorgungsqualität optimieren könnten. 67 Prozent nähmen weite Anfahrtswege zum Krankenhaus in Kauf und fast ebenso viel (66,3 Prozent) würden für eine Verbesserung der Behandlungsqualität auch längere Anfahrtswege zum Arzt in Kauf zu nehmen.

Dies lässt sich schon in konkreten Buchungen sehen. Laut einer Bitkom Umfrage nutzen bereits 18 Prozent der Deutschen Onlineprodukte um ihre Termine beim Arzt zu vereinbaren. 40 Prozent würden dies tun, wenn sie die Option dazu hätten.

Klar ist: Die Revolution in der Versorgung von Patienten mit Hilfe von Telefonen wird künftig nur an Kraft gewinnen. Was noch offen steht ist: Wer zurückbleibt.