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Das Ärzte Magazin

Wie kann ich meine Online Reputation schützen lassen?

Als Justine Sacco, eine 30 jährige PR Referentin aus New York, 2013 in einen Flieger stieg, konnte sie nicht ahnen, dass ihr Leben kurz vor dem Zusammenbruch stand. Für sie war das eine ganz normale Reise in den Urlaub. Wie immer machte sie Witze auf Twitter - einige davon über andere Fahrgäste. Und wie immer kommentierten einige ihrer 170 Follower hier und da. Dann, als kleinen Nebengedanken schrieb sie: “Going to Africa. Hope I don’t get AIDS. Just kidding. I’m white!” (“Ich fliege nach Afrika. Hoffentlich bekomme ich kein AIDS - nur Spaß, ich bin Weiß”). Daraufhin schaltete sie ihr Handy aus und freute sich auf Kapstadt.

Während sie über den Atlantik flog, wurde der offensichtlich rassistische Kommentar mehrfach auf Twitter geteilt. Hunderte und dann tausende von Menschen fügten ihre Stimmen dem Chor der Empörung bei.

Als sie ihr Handy auf afrikanischem Boden wieder anschaltete erfuhr sie, dass sie von ihrem Job entlassen wurde und dass sie wahrscheinlich nie wieder als PR Referentin arbeiten würde. Viel mehr als nur der Urlaub wurde ruiniert. Ein einziger Tweet hat ihre Reputation und somit ihre Kapazität, neue Kunden zu gewinnen, zerstört.

“Selber Schuld” könnte man sich denken, wenn man Saccos Geschichte hört. Und das stimmt ja auch. Saccos Tweet war unverschämt. Aber die Ereignisse zeigen auch, wie unglaublich schnell sich Nachrichten heutzutage verbreiten können (schlechte meistens schneller als gute). Die Konsequenzen einer negativen Äußerung im Internet können gravierende Auswirkungen auf die reale Welt haben.

In Anbetracht dieser (und ähnlicher) Ereignisse hat sich mittlerweile eine Gruppe von Unternehmen auf dem Markt etabliert, die sich ausschließlich mit ORM (Online Reputation Management) beschäftigen. Sie sammeln und verwalten Online Kommentare zu Gunsten der Kunden. Seit einigen Jahren sind solche Services ein Millionengeschäft.

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Warum braucht man Reputation Management?

Das Problem mit Meinungen im Internet ist, dass niemand sie moderiert. Die “Bewertungslandschaft” ist immer noch der wilde Westen des Internets. Jeder, der gerade aufgeregt ist, kann sich online äußern: Ein Ex-Partner, ein ehemaliger Mitarbeiter, Konkurrenten - sie alle können Ihre Online Reputation sabotieren. Es interessiert auch keinen, ob die Äußerungen dort fair oder sogar wahr sind - ganz egal, ob man sie selbst oder jemand anderes sie formuliert hat. Insofern kann sich eine aggregierte Meinung bilden, die überhaupt nicht der Realität entspricht.

Des Weiteren sind Kommentare im Internet in der Regel permanent. Zwar gibt es seit kurzem ein Gesetz in Europa, das jedem das Recht gibt, vergessen zu werden. Allerdings ist es immer noch sehr mühsam, schädliche Kommentare löschen zu lassen.

Ferner werden Bewertungen von neuen Kunden sehr ernst genommen. Ob man gerade ein Buch bei Amazon kaufen will oder sich für einen neuen Arzt entscheidet - Bewertungen sind ein wichtiger Faktor im Entscheidungsprozess.

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Wie funktioniert es?

Keiner ist unsichtbar im Internet. Bevor es losgehen kann, sollte man sich dessen bewusst sein. Anschließend gilt es zu analysieren, welche Meinungen über die eigene Person oder Praxis bereits im Internet bestehen Sollten schon negative Bewertungen existieren wird ein ORM Unternehmen wie Arzttermine.de sich darum kümmern, und sie zu entfernen oder durch positive Bemerkungen ausgleichen zu lassen.

Darüber hinaus ist eine Überwachung der Bewertungen notwendig für ein robustes Reputation Management. Arzttermine hat beispielsweise ein Tool, das Sie sofort benachrichtigt, wenn jemand im Internet eine Bewertung über Sie abgibt. Dieses funktioniert mit einem Keyword-Erkennungssystem womit Sie Stichwörter zu ihrem Unternehmen, Ihren Produkten, Marken und Wettbewerbern abfragen können.

Solche Tools sind auch hilfreich im Rahmen neuer Pressearbeit, die sie gerade machen. Damit können sie den Erfolg von Kampagnen messen und die Bildung von Shitstorms vielleicht frühzeitiger erkennen.

Fazit

In einer zunehmend vernetzten Welt kann nur ein aktives Managementsystem die Kontrolle über Ihre Online Reputation für Sie zurückgewinnen. Heutzutage gehört das zu einer robusten Marketingstrategie und muss gewissermaßen auch als eine Art Versicherung gesehen werden.