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Das Ärzte Magazin

Zu viele Terminabsagen - Wie bringen Sie Ihre Patienten dazu, Termine einzuhalten?

Terminabsagen sind nicht nur nervig, sie sind auch ganz schön teuer. Laut Angaben der Gehaltsreporter liegt das durchschnittliche Jahreseinkommen (Reingewinn) von niedergelassenen Ärzten bei ca. 187.000 Euro (Brutto). Monatlich wären das 15,583 Euro. Das heißt, wenn man von einer 40 Stundenwoche ausgeht, würde jede Stunde eines ausgebildeten Arztes 129 Euro kosten. Oder anders gesagt, jede Stunde, die offen steht, weil ein Patient kurzfristig absagt, zieht 129 Euro vom Monatseinkommen ab. Häufen sich diese Absagen, hat der Arzt schnell ein großes Loch im Budget!

Was können Ärzte also tun, um die Anzahl nicht erscheinender Patienten möglichst gering zu halten?

Geldstrafen?

Diese Lösung scheint verlockend. Wer nicht hören will, muss fühlen, oder? Und da nichts so empfindlich ist wie der eigene Geldbeutel, macht es doch Sinn, gleich hier anzusetzen. Das Problem: Rechtlich gesehen geht das eigentlich nicht. Ein Urteil des Amtsgerichts Bremen vom Februar 2012 (Aktenzeichen 9 C 0566/11) hält solche Geldstrafen für problematisch. Es sei keine Leistung erbracht worden, also bestehe auch kein Anspruch auf eine Gegenleistung, urteilte das Gericht.

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Es gibt zwar Ausnahmen, aber sie sind kompliziert. Agnieszka Slusarczyk, eine Spezialistin für Arztrecht in der Kölner Medienrechtskanzlei Wilde Beuger Solmecke, erklärt die Regelungen in der Welt. Ein Schadensanspruch sei wegen “enttäuschten Vertrauens in das Zustandekommen des Behandlungsvertrags” grob möglich. Allerdings würde dies voraussetzen, dass der Termin ohne triftigen Grund abgesagt wurde. Das ist schwer zu beweisen, denn jeder Patient (in diesem Fall: potentieller Vertragspartner) soll bis zur Leistungserbringung frei in seiner Entscheidung sein.

Bei sehr aufwändigen Operationen kann jedoch ein Termin nicht so leicht abgesagt werden. In solchen Fällen wird ein Behandlungsvertrag abgeschlossen, in dem explizit erläutert wird, dass der Termin nur für diesen Patienten gebucht wurde. Dann kann der Arzt die Leistung auch bei Nichterscheinen in Rechnung stellen.

Da solche Behandlungen die Ausnahmen sind, ist es ratsam andere Techniken auszuprobieren um Termintreue zu fördern.

Erinnerungen

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Viele Ärzte sehen Telefonerinnerungen als wirksame Lösung. Mehrere Studien bestätigen bereits, dass ein Anruf am Tag vor dem Termin die Wahrscheinlichkeit auf Absagen drastisch senken kann. Unter idealen Bedingungen klappt das auch einwandfrei. Aber sobald es etwas hektischer in der Praxis wird, kann der eine oder die andere Patientin schon mal vergessen werden. Automatische Nachrichten (SMS oder Email) sind ein gängiger Kompromiss. Einige Unternehmen bieten mittlerweile Tools an, die leicht auf die eigenen Praxisanforderungen anzupassen sind. Man entscheidet bei der Terminvergabe, wie lange vorher erinnert werden muss und das System macht den Rest.

Erinnerungen haben allerdings auch ihre Grenzen. Um Absagen auf ein absolutes Minimum zu reduzieren, muss man etwas tiefer bohren.

Nachbereitung

Jede Absage kann auch als Möglichkeit zum Lernen betrachtet werden. Dazu ist Dokumentation wichtig. Notieren Sie dementsprechend den Grund, warum Patienten abspringen. Was haben die schlimmsten “Täter” gemeinsam? Das Ziel ist es, Trends zu identifizieren und eventuelle Strukturen daraufhin in der Praxis anzupassen. Eine Analyse kann Ihnen helfen, besser zu planen.

Selbst Vorbild sein

Ein Grund, warum Patienten Ihre Zeit nicht respektieren ist eventuell, weil Sie selbst keinen Respekt vor der Zeit der Patienten zeigen. Wenn Warteschlangen zu lange sind (vor allem, wenn man bereits einen Termin hat), kann der Patient das schnell als Ausrede sehen, selbst locker mit Verpflichtungen umzugehen. Versuchen Sie also ein vorbildliches Zeit-Management zu praktizieren, indem Sie genug “Luft” im Stundenplan lassen, sodass ein ausgedehnter Termin den ganzen Tag nicht unbedingt durcheinander bringt.

Haben Sie vielleicht einen Tipp für andere Ärzte? Schreiben Sie uns an info@arzttermine.de. Vielleicht können Ihre Methoden auch Anderen helfen, ihre Praxen zu optimieren.